Visie
Klanten aan de macht
Door de navolging van crisissen is de klant aan de macht. Banken, pensioenfondsen en verzekeringsmaatschappijen hebben een centrale opdracht. De klant weer centraal stellen. Volledige transparantie in de kosten en opbrengsten van de producten. Klantenintimiteit en het terugwinnen van vertrouwen zijn bepalende issues voor het succes van de financiële instellingen naar de toekomst. Door hun expansiedrift zijn financiële instellingen de klant letterlijk en figuurlijk kwijtgeraakt. Rendement op eigen vermogen was belangrijker dan het verkopen van bancaire producten met een goede service aan klanten.
Consument organiseert zich
De financiële crisis heeft het speelveld van stakeholders wezenlijk veranderd. Consumenten en toezichthouders die consumentenbelangen in de gaten houden, hebben nadrukkelijker invloed. Aandeelhouderswaarde heeft een minder belangrijke rol. De macht in de keten verschuift naar de consument die zich effectief en met succes weet te organiseren, via belangenbehartigers, consumentenprogramma’s of sociale – en virtuele netwerken. Als een financiële instelling onjuist adviseert, loopt zij het onvermijdelijke risico op grote imago- of reputatieschade.
Toezicht verbreed en verscherpt
Naast de traditionele toezichthouders DNB en AFM oefenen andere partijen druk en invloed uit in het belang van consumenten en van de Nederlandse economie. Door de financiële steun van de Staat kijkt de Minister van Financiën en de Tweede Kamer kritisch mee. Mede door de landencrisis in Europa is de politieke bemoeienis op de overheidsfinanciën en bancaire sector vergroot tot en met de Eurocommissarissen en Europees parlement. De komende periode zal het toezicht en de publieke opinie verder verscherpen in een poging controle te krijgen over de situatie. Er is een dringende behoefte aan eenvoudige en begrijpelijke producten, waarbij het doel van het product, de opbrengsten en kosten transparant zijn. Zo’n financieel product dient slechts één doel en is niet verpakt in verkapte producten die alleen goed zijn voor de bankier.
Zorgplicht strekt zich uit tot financiële opvoeding
De financiële crisis is niet alleen te wijten aan onverantwoorde risico’s die financials hebben genomen maar ook klanten hebben een steek laten vallen. Mensen zijn gretig. Willen een paleisje voor zo weinig mogelijk maandlasten. Zo denkt de consument ook over spaar- beleggingsproducten (hoogste rente ongeacht het risico). Financiële adviseurs dienen ‘nee’ durven verkopen als een product niet past in het profiel van een klant.
Verwachtingskloof
Degene die kijkt naar zijn pensioenopbouw, zijn toekomstige lasten en naar welk inkomen daar straks tegenover staat, zal schrikken. Er gaapt een flink gat tussen wat nodig en beschikbaar is. De oorzaken zijn dat consumenten hun woning financieren zonder af te lossen, te weinig pensioen opbouwen door pensioenbreuk en overstap naar slechtere pensioenregelingen waarbij het risico van het rendement bij de pensioennemer komt te liggen.
Daardoor zijn er aan het einde van de rit te weinig inkomsten om de hypotheekschuld af te lossen. Daarin speelt mee dat de waardestijging van onroerend goed waarschijnlijk niet meer op hetzelfde niveau komt als voorheen. Dus ook die ‘spaarpot’ is verdampt. Door het steeds verder beperken van aanvankelijke aantrekkelijke fiscaliteiten heeft de overheid de verwachtingenkloof mede in de hand gewerkt.