Testimonials

Een mooi staaltje van procesbegeleiding – kort maar krachtig – leverde Ordina recent bij de GGD Hart van Brabant.

GGD Hart van Brabant

De vraag was hoe de GGD de opgelegde bezuinigingstaakstelling voor de komende jaren zou kunnen realiseren zonder dat daardoor essentiële GGD-taken in gevaar zouden komen. Samen met vertegenwoordigers van dagelijks bestuur en management team bereidde Ordina in een strakke en doelgerichte brainstormsessie voor die zou worden gehouden het voltallige algemeen bestuur(25 deelnemers). De brainstorm werd uitgevoerd onder leiding van Ordina met gebruikmaking van de Group Decision Room-techniek, ook wel bekend als ‘versnellingskamer’, een geautomatiseerd systeem om bij ingewikkelde casussen in een korte tijd  tot breed gedragen keuzes te komen. Na afloop beschikte het dagelijks bestuur naar volle tevredenheid over een betrouwbare indicatie voor de gewenste bezuinigingrichting.

Niet alleen het systeem is veranderd, maar onze hele manier van werken. Met zijn allen zijn we nu in staat onze klanten goed te bedienen.

Immigratie- en Naturalisatiedienst

Opdracht

De Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) is, als onderdeel van het ministerie van Justitie, verantwoordelijk voor de uitvoering van het vreemdelingenbeleid in Nederland. Alle aanvraagprocedures van asielzoekers, maar ook buitenlandse studenten, au-pairs en expats die langere tijd in Nederland willen verblijven moeten over een verblijf- en werkvergunning van de IND beschikken. In 2008 besloot de directie van de IND, op basis van haar programma INDIGO, dat het noodzakelijk was al haar werkprocessen grondig te herzien.

Onze Oplossing

Voor de uitvoering van een vierjarig integraal vernieuwingsprogramma heeft de IND Ordina gekozen voor de samenwerking met een consortium, onder leiding van Ordina. In dit programma herontwerpen Ordina en haar partners  alle processen. En vernieuwen zij de volledige informatievoorziening  op basis van de architectuurprincipes van Overheid 3.0.

Ordina is, als hoofdaanemer, verantwoordelijk voor het ontwerp, de realisatie en implementatie van een integrale oplossing voor:

- een modern klantbedieningsconcept
- een nieuwe procesinrichting
- en een nieuwe informatievoorziening op basis van bewezen standaardoplossingen

Met als resultaat

Overheid 3.0 van Ordina stelt de IND in staat om:

- adequaat en tijdig wijzigingen in wet- en regelgeving door te voeren, zonder afhankelijk te zijn van de ICT-afdeling. Vanuit één regelbeheersing-applicatie modelleert en beheert Overheid 3.0 alle kennis met de originele bronteksten of een directe link naar de bron. Hierdoor kunnen ondermeer Klantdienstwijzers, dynamische e-formulieren, risicoprofielen en handhavingsprofielen automatisch worden aangepast en gegenereerd.
- de kwaliteit, volledigheid en consistentie van het uitvoeringsbeleid te borgen
- de logistiek georiënteerde processtappen, die de IND hanteert om een zaak af te handelen, volledig te standaardiseren. Voor de afhandeling van een zaak worden de relevante kennis van wet- en regelgeving en de specifieke situatie van de aanvraag via een dynamisch behandelplan bij elkaar gebracht
- risicoprofielen toe te kunnen passen in het beoordelen van aanvragen, het vaststellen van te volgen werkwijzen en het toewijzen aan de juiste IND-medewerkers
- de dienstverlening aan haar klanten te verbeteren, door het mogelijk te maken dat klanten door: 

- de juiste informatie passend bij hun specifieke context (land van herkomst, verblijfsdoel in Nederland, leeftijd, geslacht, burgerlijke   staat) kunnen vinden
- in de interactie met klanten meerdere talen, variatie in taalniveau, icoongebruik, gesproken tekst- en filmbeelden  te bieden, waardoor ook de kwaliteit en daarmee de effectiviteit en de efficiëntie van de interactie significant te verbeteren via eenvoudige en dynamische formulieren hun aanvraag in te dienen
- altijd en overal zicht te hebben op de status en de inhoud van hun zaakdossier en feitelijkheden aan te passen en toe te voegen
- via elk kanaal, zoals internet, e-mail, telefoon, balie, post, fax en elektronisch berichtenverkeer (voor ketenpartners) toegang te hebben tot de IND

Door het scheiden van kennis in inhoud en processen hebben we een effectieve en beheersbare oplossing voor wijzigingen in wet- en regelgeving.

Ministerie van VROM

Opdracht

Het Ministerie van VROM werkt aan de modernisering van regels op het gebied van wonen, ruimte en milieu. Dit gebeurt door vergunningenstelsels te integreren, procedures te stroomlijnen en waar mogelijk regels te schrappen. Een onderdeel van de modernisering is de Omgevingsvergunning (Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht). Dit is een geïntegreerde vergunning voor bouwen, wonen, monumenten, ruimte, natuur en milieu.

Onze oplossing

Ordina ontwikkelde samen met haar strategische partners één landelijk systeem: het Landelijke Voorziening Omgevingsloket (LVO) voor het Ministerie van VROM. Een oplossing die door ruim 600 verschillende overheidsinstellingen (ministeries, provincies, gemeenten, milieudiensten) wordt gebruikt. De uitdaging tijdens de realisatie van het LVO ligt in het feit dat het onderhavige regelgevende kader zeer omvangrijk (ruim 1.000 pagina’s wetgeving en beleid) en veranderlijk is. Voortvloeiend uit het feit dat er in dit traject veel verschillende regelgevers verantwoordelijk zijn voor een deel van de regels.

Door het aanbrengen van een expliciete scheiding tussen de inhoudelijke (kennis, regels, content), procedurele en functionele aspecten van het LVO werd het mogelijk om een kosteneffectieve en beheersbare oplossing te realiseren.

De kern van de LVO wordt gevormd door een ontologie (een kennismodel). Deze ontologie bestaat uit een gemeenschappelijk begrippenkader (semantiek) waaraan de normen zijn gekoppeld, die een specifieke situatie definieert. Deze ontologie is verrijkt met business rules om definities scherp te stellen en normen vast te leggen. Hiermee wordt het advies- en het aanvraagproces geautomatiseerd ondersteund. Deze ontologie wordt samen met Be Informed beheerd en toegepast. Deze partner biedt de benodigde infrastructuur voor het vastleggen, beheren, (geautomatiseerd) toepasbaar en productief maken van kennis.

Met als resultaat

DigiD Burger, DigiD bedrijven Gemeenten, provincies en het Rijk verkeren in verschillende ontwikkelingsstadia van automatisering. Dat betekent dat zij niet over gelijkwaardige infrastructuren beschikken. Om recht te doen aan alle betrokken overheidsorganisaties is gekozen om binnen het LVO drie aansluitvormen voor het bevoegde gezag te implementeren, namelijk:

- Met volledige gebruikmaking van de landelijke voorziening.
- Combinatie van de mid- en backoffice van het bevoegde gezag met de dossiermodule (opslag) van de landelijke voorziening.
- Volledige gebruikmaking van de mid- en backoffice van het bevoegde gezag en geen gebruik van de dossiermodule van de landelijke voorziening.

De gekozen oplossing maakt het mogelijk om deze drie aansluitvormen te gebruiken.

Deze aanpak bleek te werken om mensen aan het denken te zetten.

Politie

Doel van de campagne was het vergroten van de bewustwording rond het gebruik van politie-informatie. Als aanpak hebben we gekozen voor het tonen van dilemma’s die politiemensen daadwerkelijk hebben ervaren. Dit deden we in meerdere media (zoals intranet en korpskrant). Vervolgens nodigden we de korpsmedewerkers uit om te zeggen hoe zij in deze situatie zouden reageren. Op basis hiervan ontstond een levendige discussie. De evaluatie gaf positieve resultaten: deze aanpak bleek te werken om mensen aan het denken te zetten.

Klanten worden sneller geholpen, adviseurs zijn minder tijd kwijt. En onze gegevens kloppen. Zo hoort het eigenlijk.

UWV

Opdracht

Binnen het UWV is het CWI Werkbedrijf verantwoordelijk voor het ondersteunen van werkzoekenden in hun zoektocht naar een nieuwe baan. Het CWI heeft de ambitie om over een beheersbare en toekomstvaste ICT te beschikken -ter ondersteuning van haar adviseurs. Door toepassing van een nieuw geautomatiseerd systeem wilde het CWI de ondersteuning van het primaire proces verbeteren en de productiviteit verhogen.

Onze oplossing

Het CWI heeft Ordina de opdracht gegund om de primaire processen te herontwerpen en het ondersteunende systeem ‘SONAR’ te implementeren. SONAR is een nieuw geautomatiseerd systeem, dat de adviseurs in de dienstverlening aan werkzoekenden ondersteunt. Een belangrijk aspect van SONAR is dat de klant/burger centraal staat. Voorafgaand aan deze opdracht heeft Ordina de architectuur geconcretiseerd en functionele eisen samen met de CWI in kaart gebracht. De gekozen oplossing omhelsde de implementatie een ICT- landschap op basis van een standaardapplicaties (met name Oracle/Siebel), dat op alle CWI-vestigingen ingevoerd is.

Met als resultaat

Met SONAR heeft het CWI de volgende business-doelen bereikt:

- Vergroting van de klanttevredenheid. Een integrale en efficiënte dienstverlening stelt  klanten in staat sneller, eenvoudiger, en zonder uitvraag van reeds bekende gegevens geholpen te worden aan werk en/of een uitkering.
- Significante tijdsbesparing voor de adviseurs. Dankzij de koppeling met de ketenpartners is alle informatie direct voorhanden. En spaart het CWI zeer veel tijd uitop het navragen en controleren van gegevens. 
- Kortere beslistermijnen en uitkeringsperioden. Door de inrichting van SONAR wordt de integrale dienstverlening aan de werkzoekende versneld en kunnen betere afspraken gemaakt worden. Dit stelt adviseurs in staat om efficiënter te werken. En dit resulteert weer in kortere uitkeringsperioden.

Inmiddels is Ordina gestart  met implementeren van SONAR als het primaire front- en back-office systeem in de volledige SUWI-keten. SONAR wordt al ingezet binnen het UWV.  En op korte termijn wordt  SONAR ook ingevoerd bij de gemeentelijke Sociale Diensten.

Niet alleen het systeem is veranderd, maar onze hele manier van werken. Met zijn allen zijn we nu in staat onze klanten goed te bedienen.

LNV

Opdracht

Het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV) heeft tien beleidsdirecties, zes stafdirecties en zes uitvoerende diensten. Eén van deze diensten is het Dienst Regelingen (DR), die  verantwoordelijk is voor het verwerken van aanvragen voor uitbetaling van bedrijfstoeslagrechten en het ontvangen en afhandelen van premie-aanvragen en bezwaarschriften. De Dienst Regelingen acteert zowel in een nationaal als een internationaal krachtenveld.

Een belangrijk onderdeel van DR is het LNV-Loket, dat als het centrale klantencontactcentrum van LNV fungeert. Hier kunnen boeren, intermediairs en anderen die werkzaam zijn in de agrarische sector, terecht \ met hun vragen en opmerkingen.

Het DR stond voor de uitdaging om sneller in te kunnen spelen op wijzigingen in wet- en regelgeving. En het effectiever en betrouwbaarder worden in het afhandelen van verzoeken en bezwaarschriften. De DR wilde dit realiseren door voortdurend in staat te zijn ‘productielijnen’ te optimaliseren, waardoor premie-aanvragen op een efficiënte en vakkundige manier afgehandeld worden.

Onze oplossing

Als oplossing koos DR voor de implementatie van een standaard door Oracle E-Business Suite (EBS). Voor de uitvoering van dit project deed LNV een beroep op Ordina. LNV  en Ordina ontwikkelden daarvoor een partnershipmodel op basis van resultaatverplichting.

In de aanpak van Ordina is een belangrijke plaats ingeruimd voor de veranderkundige aspecten van de ICT-vernieuwing van de DR. De complexiteit van het project en de invloeden en afhankelijkheden van werkwijzen en gedrag van alle betrokkenen vereisen immers een geïntegreerde aanpak. De belangrijkste instrumenten die Ordina hierbij heeft ingezet zijn communicatie en opleiding. De communicatie is in principe gericht op het bewustmaken van de medewerkers van de betrokken organisatieonderdelen van DR en het stimuleren van de veranderbereidheid van de organisatie. Tijdens het opleiden, richtten we ons op het faciliteren van leerprocessen bij de verschillende doelgroepen binnen de organisatie, waarbij ‘het train de trainer’- concept centraal staat.

Met als resultaat

Met het succesvol afronden van dit project is het DR nu in staat om:

- informatie uit te wisselen met verschillende basisregistraties en hun eigen  informatiesysteem
- flexibel te anticiperen op wet- en regelgeving en bij wijzigingen een kortere time-to-market te realiseren
- haar klanten eenduidig en efficiënt te bedienen