Vrouw in rolstoel wordt in de trein geholpen.

Zelfstandig op pad met het nieuwe NS PAS-systeem

NS wil het proces rond de persoonlijke assistentie op stations voor klanten met een beperking verbeteren. De dienstverlening moet eenvoudiger worden, zowel voor de vervoerder als voor de reiziger.

Reizigers met een beperking worden vanaf april 2018 geholpen door het NS PAS-systeem. Dit is een backend-applicatie waarmee zij hun reis, indien gewenst, helemaal zelf kunnen plannen en overzien en zo nodig begeleiding kunnen inroepen. Ook NS-medewerkers gaan met dit systeem werken voor het boeken, uitvoeren en registreren van de assistentieverlening. Ordina heeft NS bij de ontwikkeling van deze applicatie ondersteund. Hans van Heukelum was hier als contracteigenaar verantwoordelijk voor.

Persoonlijke assistentie

Van Heukelum: “Reizigers met een beperking moeten zoveel mogelijk zelfstandig met de trein op pad kunnen. Daarvoor krijgen ze de nodige ondersteuning van NS. Onderdeel van de dienstverlening is dat deze reizigers op ruim honderd stations persoonlijke assistentie kunnen aanvragen. Dat kan tot een uur voor vertrek. De aanvraag gaat per telefoon of via de website en zet achter de schermen een reeks processen in gang en verschillende mensen aan het werk. Het gaat om de nodige administratie, telefoontjes, opdrachten en controlehandelingen, met maar één doel: de reiziger soepel de trein in te begeleiden en op het station van aankomst vanuit de trein weer verder op weg te helpen. Uiteraard wil je dit hele proces ook goed in de gaten kunnen houden.”

Met de nieuwe NS PAS gaat dit als het ware volautomatisch. Van Heukelum: “De app ‘praat’ met veel verschillende IT-systemen. Zo worden bijvoorbeeld de standaardoverstaptijden in de NS Reisplanner automatisch aangepast wanneer reizigers met een rolstoel moeten overstappen en daardoor meer tijd nodig hebben. Servicemedewerkers en treinpersoneel, maar ook andere uitvoerders namens NS, zoals taxibedrijven, krijgen automatisch bericht wanneer een reiziger met een beperking zich heeft aangemeld.”

Monsterklus

Voor de ontwikkeling maakte Ordina gebruik van het Microsoft Azure-platform. Die programmatuur heeft voor software-architect Henk Boelman geen geheimen. Toch beschouwt hij het project NS PAS als een monsterklus: “Dit is een van de eerste, echt grote projecten in Nederland die volledig op het Azure-platform draaien. Daarom hebben we om te beginnen veel aandacht besteed aan de informatieanalyse. Gedurende de rit werkten we in nauwe samenspraak met de opdrachtgever op een flexibele manier, volgens de agile en scrummethode. Elke twee tot vier weken was er een oplevering, die ons soms opnieuw aan het denken zette.”

Maar het resultaat mag er zijn. De demo van de app is succesvol getest. Hij wordt in de periode tot april nog benut voor kleine verbeteringen en verfraaiingen. Ook wordt nog tijd besteed aan het opleiden van de NS-medewerkers. Het moment van de waarheid volgt vanaf april. Boelman: “Alles is erop gericht dat de betrokken reizigers er soepel mee overweg kunnen. Daarmee moet ook het aantal telefoontjes naar de servicedesk fors afnemen.”

Betrouwbaar en flexibel reissysteem

Ook de opdrachtgever verwacht er veel van. Marthe Vlaskamp, programmamanager Toegankelijkheid van NS: “Het NS PAS-systeem is echt wat nieuws, een betrouwbaar en flexibel reissysteem, volledig afgestemd op reizigers met een beperking. De weg erheen was geen gemakkelijke; we hebben de complexiteit ervan met elkaar best wel onderschat. Maar zonder wrijving geen glans: uiteindelijk ben ik er trots op dat wij dit onze klanten gaan aanbieden.”