ORDINA BLOGT

Knollen voor citroenen

We zijn er aan gewend geraakt om elkaar knollen voor citroenen te verkopen

  • Siebren de Ringh
  • 25 september 2014

Om het u gemakkelijk te maken krijgt u een 10-cijferig keuzemenu. Als u dan uw 15-cijferige identificatienummer bij de hand hebt kunnen we u snel helpen.  Spreekt u eerst uw postcode in dan we vragen we u die later nog een keer. Want u moet ook begrijpen dat het voor ons niet te doen is om…. Bij ons werkt het namelijk zo…. U kunt het wel tegen mij zeggen maar ik kan er niks aan doen en doe ook mijn best. En als u niet zolang wil wachten voor u iemand aan de lijn  krijgt, kunt u het ook online doen want we hebben u een keer een brief gestuurd met een gebruikersnaam en wachtwoord. Misschien dat u dat nog wel ergens kunt vinden of dat u gewoon probeert 45 verschillende wachtwoorden te onthouden van alle organisaties die het u zo gemakkelijk mogelijk willen maken. Ik kan dit wel voor u invoeren maar niet voor u autoriseren, dat doet een andere afdeling maar daar kan ik u helaas niet mee doorverbinden.

Toen ik vroeg of een dame in kwestie mij het antwoord wilde mailen omdat ik in de auto reed en het zelf niet op kon schrijven. Was dat helaas niet mogelijk, dat mocht niet. Niks aan te doen natuurlijk.

Of ik toch nog mijn mailadres wilde doorgeven omdat de organisatie wel had besloten om de polissen voortaan per mail te versturen. Dat kon wel. Was ook wel zo gemakkelijk voor mij.  Daar bedankte ik natuurlijk voor als professionele dwarskop. 

Het ging al mis toen ik in de centrale kwam. Er werd gevraagd of ik een polisvraag had of dat ik misschien een tussenpersoon was. Ik zei dat ik een vraag had over een verzekering. Toen was het duidelijk. U bent dus geen klant. Waar de logica vandaan kwam, ik weet het niet. Maar klant was ik er al jaren.

Zo zei er nog iemand die professioneel toegewijd is aan het dienen van het grote maatschappelijk belang of hij mogelijk Chinees sprak omdat ik vroeg of het echt toch niet mogelijk was om mijn gegevens op naam te zoeken aangezien ik al 20 minuten in de wacht had gezeten, al 4 keer eerder had gebeld, echt alle formulieren had opgestuurd maar juist nu het  identificatienummer, ondanks dat het volledig voor mijn gemak is, niet bij de hand had? Hij had natuurlijk gelijk en ik voelde mij niet begrepen.

Het punt dat ik wil maken is dat er veel draken van organisaties zijn gebouwd met processen en systemen die in termen van normale menselijke interactie kant nog wal raken. Het is de schuld van niemand, het is de tijdsgeest. Historisch gezien hebben we met zijn allen nog niet zoveel verstand van het beheersen van grote organisaties, eenvoudig omdat ze nog niet zolang bestaan in die omvang.

De afgelopen eeuw hebben we daar flink mee geëxperimenteerd. Zo zou alles om hyper specialisatie gaan, of processen, bleek structuur toch weer onzin, of het ging juist om KPI’s, of toch vooral om technologie? Het resultaat van alle deze organisatie inzichten verkopen we als ‘voor uw gemak’. Knollen voor citroenen.

De zon begon door te breken toen de eerste gedachten kwamen dat mensen zelf toch ook wel een factor van belang zijn in het functioneren van organisaties. Hoe kunnen we het ooit vergeten zijn? We moeten ook iets met mensen.

Ik denk dat we op een cruciaal moment tot dit inzicht aan het komen zijn en we hier op door moeten pakken. Cruciaal omdat we juist nu in een tijdperk zijn aangekomen waar de mogelijkheden van de technologie exponentieel groeien. De technologie gaat nog heel veel meer dan nu in alle facetten van ons leven een belangrijke rol spelen. En daar kunnen we twee kanten mee op. Verder de vervreemding in of terug naar de verbinding. Mensen hebben de unieke kwaliteit om in verbinding te treden met andere mensen. Laten we vanaf nu organisaties en de technologie zo integreren dat mensen weer de tijd hebben voor mensen. Ik ben er optimistisch over.

Over de auteur:

Siebren de Ringh

De overheid van de toekomst wordt nu gebouwd. Een krachtige overheid die zelfredzame burgers en bedrijven primair bedient met digitale middelen en een inspirerende werkgever is voor ambitieuze ambtenaren die zich met de kern van de zaak willen bezighouden, het verschil maken voor de maatschappij. Onze visie is dat veranderingen bij de overheid toenemend en tegelijkertijd implicaties hebben voor de professie van ambtenaren, de wijze waarop processen vormgegeven worden en de ondersteuning van informatietechnologie. Hierin willen wij met onze expertise voor de overheid het verschil maken. In deze blog wil ik u graag meenemen in onze adviespraktijk en de inzichten waar dit in resulteert.