Eeuwe Kamsteeg Management Consultant - Marketing & Customer Experience +31(0)630212406

Customer experience

Van toevallige klanten naar loyale fans

Met differentiatie op product en prijs alleen bent u in de huidige economie al lang niet meer onderscheidend. Klanten worden mondiger en stellen steeds hogere eisen. Daarnaast wordt de tijd van innovatie tot imitatie met de dag korter. Een nieuwe aanpak op het gebied van klantinteractie is daarom cruciaal voor organisaties die competitief willen blijven en niet alleen op prijs de strijd aan willen gaan. Inzetten op Customer Experience betekent dat u weet wie uw klant is en inspeelt op wat uw klanten bezighoudt. Zodat u in uw dienstverlening beter in staat bent verwachtingen te overtreffen en klanten blijvend aan u te binden.

Concept

Het transformeren van toevallige klanten naar loyale fans bereikt u door outside-in-denken centraal te stellen in de organisatie. Door vanuit de klant, met behulp van persona’s, klantprocessen door te lichten en te optimaliseren. Ordina helpt u de ‘voice of the customer’ te integreren in de werkwijze en cultuur van de organisatie.

Aanpak

Ordina biedt een beproefd en concreet Customer Experience-programma aan om klantgerichte dienstverlening te realiseren. Door middel van inspirerende CE Awareness-workshops, Customer Journey Analyse en klantonderzoek maken wij inzichtelijk hoe u uw dienstverlening klantgerichter kunt maken om de klantverwachting te overtreffen op die momenten die er voor een klant toe doen. 

Resultaat

Het Customer Experience-programma van Ordina resulteert in:

  • verhoogde klanttevredenheid (NPS/CTO-scores) 
  • verbetering van conversieratio’s
  • verlaging van operationele service kosten door het verminderen van calls en het verantwoord inzetten van selfservice.

De omslag in klantbewustwording en ‘outside-in-cultuur’ zorgt daarbij voor een duurzame borging van deze resultaten.

Customer experience Contact Neem contact op met Eeuwe Kamsteeg