Eric Euwes Sales Director Finance Solutions +31(0)655326235

Robeco

Global sourcing

Consistente persoonlijke interactie met de klant is voor een organisatie van onschatbare waarde. Klanten zijn kritisch en hebben veel keuze. Als ze niet tevreden zijn over de wijze waarop een organisatie contactmomenten invult, kan dat al reden zijn om een eind te maken aan de relatie. Doeltreffende interactie daarentegen draagt bij aan klanttevredenheid en loyaliteit. Bovendien stelt dit organisaties in staat om in te spelen op de specifieke behoeften en de belevingswereld van hun klanten. Daar kunnen ze vervolgens hun aanbod op afstemmen. Overal, dus ook in de financiële wereld, groeit de behoefte aan klantinteractie die op deze wijze de businessdoelstellingen ondersteunt.

Robeco Contact Neem contact op met Eric Euwes

Klant

Robeco is in 1929 opgericht in Rotterdam en is een vermogensbeheerder pur sang met een actieve beleggingsstijl. Het bedrijf heeft al ruim 80 jaar wereldwijd ervaring in fondsbeleggen. Het heeft een breed productassortiment en veel gespecialiseerde beleggingsteams. Al die kennis en ervaring maakt Robeco beschikbaar voor beleggers, groot of klein. Online interactie met relaties speelt daarbij een centrale rol. Robeco maakt deel uit van de Rabobank Groep.

Klantvraag

De klantvraag Robeco maakt voor klantinteractie gebruik van de selfserviceomgeving ‘Mijn Robeco’, maar deze voldeed niet aan wat klanten mogen verwachten. Om de klantervaring te verbeteren, ging Robeco op zoek naar een deskundige partner voor een ingrijpende modernisering van de ‘Mijn Robeco’-omgeving. Die modernisering moest immers op alle niveaus en aspecten fundamenteel worden aangepakt. 

Zo kwam Robeco na een gedegen selectie uit bij de specialisten van Ordina Clockwork, een label van Ordina waar wij onze expertise op het snijvlak van internettechnologie en klantinteractie hebben gebundeld. Voor de technische bouw van de website is Robeco een samenwerking aangegaan met ISDC, een partij in Roemenie, waarmee Clockwork Ordina gedurende het project nauw heeft samengewerkt.

Oplossing

De internetomgeving voor klanten van Robeco is op alle aspecten en alle niveaus fundamenteel aangepakt. Het resultaat is meer dan alleen een ICT-oplossing, omdat ze is gebaseerd op Ordina’s brede visie en ervaring op het gebied van klantinteractie en diepgaande kennis van de financiële sector. Ordina gaat ervan uit dat een klantinteractiesysteem een businesskatalysator is. Of in andere woorden, dat het de organisatie van onze klant in beweging zet. 

Daarom is de oplossing gericht op daadwerkelijke verbetering van de klantbeleving en verbetering van de klantbediening. Deze bepalen het onderscheidend vermogen van ‘Mijn Robeco’ als businesskatalysator. Daarnaast betrok de klant Ordina tijdens het primaire project bij verdere ontwikkelingen. De bijdrage van Ordina is daardoor uitgebreid met onder andere video, screencastdemo’s en tools voor de reclamecampagne ‘Hoe verstandig is beleggen’ die op de website worden gelanceerd.

Resultaat

De nieuwe ‘Mijn Robeco’-omgeving is sinds januari 2011 actief voor klanten. Die ervaren dat de compleet gemoderniseerde omgeving robuuster is, dat de gebruikersvriendelijkheid aanzienlijk is verbeterd en dat ze over meer relevante functionaliteiten beschikken. Klanten kunnen veel zelf uitzoeken en hebben daarnaast via diverse kanalen ook snel toegang tot persoonlijk advies. Voor Robeco is het resultaat dat de organisatie beter kan sturen op businessresultaten, via zowel klanttevredenheid als ’facts and figures’ over de online activiteiten van klanten.

Aanpak

De briefing en prioriteitsstelling van Robeco zijn nader uitgewerkt in workshops met Robeco. Bij het afbakenen van doelgroepen en doelstellingen kwam onder andere naar voren dat er heel veel verschillende stakeholders zijn. Voor al deze stakeholders zijn de betekenisvolle kenmerken in kaart gebracht. De intensieve samenwerking met Robeco, van het allereerste begin tot de laatste ontwikkelingsfase, is ook geformaliseerd in de projectorganisatie. Gedurende het project waren Ordina en ISDC, die de bouw en technische uitwerking van de website-concepten voor haar rekening nam, vertegenwoordigd op alle relevante niveaus in de Robeco-organisatie.