ANTWOORD in Amsterdam

één digitaal loket voor alle vragen

Van Appelscha tot Amsterdam verwachten burgers en bedrijven van de gemeentelijke overheid steeds meer, waaronder een snelle en eenvoudige toegang tot informatie en diensten, maar ook minder regeldruk en administratieve lasten. Om tegemoet te komen aan de verwachtingen van haar burgers en de druk uit de politiek, besloot de bestuursdienst van de gemeente Amsterdam één loket in te voeren, waar burgers en bedrijven met al hun vragen terecht zouden kunnen. Voor de aanschaf, implementatie en het applicatiemanagement van de infrastructuur van het multi-channel contact center ging de bestuursdienst op zoek naar een strategische ICT-partner.

Download meer informatie

ANTWOORD in Amsterdam

Klant

De Bestuursdienst van de gemeente Amsterdam is gevestigd in de Stopera op het Waterlooplein in Amsterdam. De belangrijkste taak van de bestuursdienst is het ondersteunen en adviseren van het College van Burgemeester en Wethouders en de gemeentesecretaris.

De belangrijkste taak van de Bestuursdienst is het ondersteunen van het bestuur bij het besturen van de stad en de gemeentelijke organisatie. De Bestuursdienst geeft advies en ondersteuning op alle (beleids)terreinen; van onderwijs en stedenbouw tot bedrijfsvoering en planning & control. Hiervoor heeft de Bestuursdienst diverse adviseurs in huis, zoals juristen, bestuursadviseurs, financieel specialisten en communicatiespecialisten.

Ook heeft de Bestuursdienst de taak om de stadsdelen, diensten en bedrijven te verbinden en te laten samenwerken. Bovendien onderhoudt de Bestuursdienst contact met andere grote steden, zoals Rotterdam, Den Haag en Utrecht voor het afstemmen van beleid. Ook de overige nationale en internationale contacten met bijvoorbeeld het Rijk of Europa worden door de Bestuursdienst onderhouden.

Klantvraag

Om tegemoet te komen aan de behoeften van haar klanten en alle informatie van de gemeente via één loket te ontsluiten, formuleerde de gemeente Amsterdam de volgende doelen:

  • Optimaliseer ons klantbedieningsconcept
  • Verlaag het aantal schakels in de informatieketen
  • Dring de administratieve lasten terug
  • Zorg ervoor dat 80% van de vragen van burgers voortaan zelfstandig in de eerstelijn valt af te handelen.

Voor de technische ontwikkeling en implementatie van dit complexe project, schakelde de bestuursdienst  Amsterdam hoofdaannemer Ordina en haar partner IBM in. De organisatorische kant van dit project nam de gemeente Amsterdam zelf voor haar rekening.

Oplossing

De invoering van het multi-channel contact center heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan de vergroting van de toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. De gemeente Amsterdam maakt voor de inrichting van het contact center gebruik van technologie van Kana en Aspect.

Ordina heeft sinds 2006 de aanschaf en de implementatie van de ondersteunende ICT-infrastructuur voor haar rekening genomen. Samen met partner IBM en de gemeente Amsterdam heeft Ordina eerst een procesgestuurde infrastructuur gedefinieerd, waarbij we zoveel mogelijk hebben aangesloten op de bestaande infrastructuur van kennisbanken.

Resultaat

De gemeente Amsterdam werkt voortaan vanuit één primair systeem voor alle loketten. Dit zorgt voor betere dienstverlening aan de burgers en ondernemers van de hoofdstad, kwaliteitsverbetering en een terugdringing van de administratieve lasten. En het stelt de gemeente Amsterdam in staat om daardoor in minder tijd de groeiende stroom vragen kwalitatief beter af te handelen.

“Ordina heeft de projecten Antwoord en Loket Antwoord binnen budget en naar tevredenheid uitgevoerd.”

Ben Verleg, Projectmanager Antwoord© gemeente Amsterdam.

Aanpak

In 2006 heeft hoofdaannemer Ordina Amsterdam Antwoord, het centrale informatietoegang (telefoon, e-mail en fysiek loket) voor alle burgers en ondernemers geïmplementeerd. Omdat de gemeente Amsterdam digitale dienstverlening als hét ultieme middel ziet om de dienstverlening klantgerichter en transparanter te maken, heeft dit project in 2009 een vervolg gekregen met het Loket Amsterdam.

Dit is het initiatief van de gemeente Amsterdam om al haar producten en diensten via één loket op internet aan de burgers en ondernemers aan te bieden. Via dit portaal kan de bezoeker zich via DigiD identificeren en aanvragen doen. Het portaal is zo opgezet dat de gemeente Amsterdam in de nabije toekomst extra bronnen kan ontsluiten en de informatie via mobiel en andere externe sites kan tonen.

De gemeente Amsterdam nam de organisatorische ontwikkeling van beide projecten voor haar rekening. Partners Ordina en IBM stonden garant voor een succesvolle technische invoering.