ORDINA BLOGT

De zin of onzin van Net Promoter Score

Door de wildgroei aan klanttevredenheidsonderzoeken is het tegenwoordig bijzonder lastig om een duidelijk beeld te krijgen van wat er nu echt speelt. Ook is het bijzonder lastig om de verschillende onderzoeken zowel intern als extern te vergelijken. Een meettool die een goede indicatie kan zijn voor waar de pijn zich nu echt bevindt is de Net Promoter Score (NPS).

  • 7 december 2011

Diverse onderzoeksbureaus bieden deze dienstverlening aan. Typ ‘klanttevredenheidsonderzoek’ in bij Google en je krijgt ongeveer 205.000 (meer of minder relevante) resultaten. Ieder onderzoeksbureau zal je bedrijf doorlichten om de klanttevredenheidvolgens deze zelfde dienstverlener te meten. Er zijn echter een aantal beperkende factoren bij zo’n berekening.

Allereerst is het zo, wie betaalt die bepaalt. Als opdrachtgever bepaal je de scope en inhoud van het rapport en het kan dus zijn dat de grootste pijn daarbuiten zit. Verder is een klanttevredenheidsonderzoek een momentopname en kan een slechte beoordeling liggen aan het slechte weer of aan de net door de respondent ontvangen parkeerboete.

Ook zijn deze onderzoeken lastig onderling vergelijkbaar, zowel intern als extern. Elk onderzoeksbureau heeft namelijk eigen methodes en toetst op andere zaken waardoor het vaak appels met peren vergelijken is. Het is makkelijker om een indicator te hebben die vergelijkbaar is, die resultaten over een langere periode verzamelt en een uniforme methodiek en aanpak kent. Deze eigenschappen heeft de NPS in zich.

De NPS is een relatief simpele methode doordat deze slechts één vraag kent: in hoeverre zou u ons bedrijf aanbevelen aan een vriend, familie of collega? Op basis van de antwoorden ontstaan drie groepen: Detractors, Passives en Promoters. Elk heeft zijn eigen aanbevelingsintentie en geeft daarom een goed beeld over je bedrijf.

Detractors zijn niet geneigd om de organisatie aan te bevelen bij vrienden of familie en zullen waarschijnlijk nooit meer zaken met je doen. Sterker nog, door middel van mond-tot-mond reclame verspreiden zij hun negatieve ervaring met anderen.

De Passives zijn wel positief over je bedrijf maar niet positief genoeg om het bedrijf aan te bevelen bij anderen. Zij switchen relatief makkelijk tussen bedrijven doordat er weinig binding is.

De Promoters zijn klanten die bijzonder tevreden zijn met de dienstverlening van je bedrijf. Zij zijn ook zeer geneigd om deze ervaring te delen met vrienden, familie en collega’s en een volgende keer weer bij je te kopen. De uiteindelijke NPS score wordt met behulp van deze drie groepen berekend.

De NPS is door zijn methodiek vooral goed te gebruiken is in competetieve markten. Als er weinig concurrentie is, kan men immers minder snel overstappen naar alternatieven. Dit is bij veel concurrentie wel het geval. Echter is NPS wel een indicatie tool en zal dit nooit een volwaardig substituut kunnen zijn voor een (diepgaandere) klanttevredenheidsmeting. Door het continue gebruik van NPS kun je wel signaleren waar er mogelijk extra aandacht nodig is.

Gemiddeld behalen organisaties een NPS van 5 à 10% terwijl de meest efficiënte organisaties een NPS score van 50 à 80% behalen. De organisaties die efficiënt omgaan met de NPS zijn bijvoorbeeld Zappos, Dell en Ebay. Binnen Nederland gebruiken grotere organisaties zoals Philips, KPN maar ook kleinere organisaties als Coolblue, al de NPS om de klanttevredenheid, zowel intern als extern, continue in kaart te brengen. Bij Coolblue heeft de implementatie van NPS zelfs geleid tot betere inzichten in het retouren proces waardoor hun klanttevredenheid significant is gestegen.