ORDINA BLOGT

Artsenbezoek mag best klantvriendelijk zijn

Eerder deze week had ik bij een dienstverlener in mijn woonplaats Naaldwijk een afspraak gemaakt voor adviesgesprek. Advies kost behoorlijk wat geld, maar ja goed advies is veel waard.

  • Remko Strik
  • 22 november 2012

Wachtkamer

Ik ben op tijd (8:30 uur) en wordt door de receptie verzocht in de wachtkamer even plaats te nemen.
 
De deur van de adviseur staat open en hij staat met iemand die op de gang staat gezellig bij te praten over voetbal en al zijn zoons die in diverse elftallen spelen. Ervaringen en verontwaardiging over de manier waarop voetbalelftallen worden ingedeeld wisselen de adviseur en zijn gesprekspartner uitgebreid uit. De koetjes en kalfjes gaan over en weer.

Geïrriteerde klant

Intussen is het 8:40uur en ik begin mij toch wel te irriteren. Ik had toch een afspraak om 8:30 uur? Als het uitloopt om een belangrijke reden heb ik daar begrip voor. Vraag de gesprekspartner anders even binnen in je kantoor en doe de deur dicht. Dan is privacy gewaarborgd. Maar dit ‘wandelgangen-koffieautomaatgesprek’ kan ook tijdens de lunch.
 
Om 8:45uur ben ik het zat. Dat de adviseur trots is op zijn zoon die in Engeland in een voetbalelftal speelt, is voor mij de druppel.

Geïrriteerde adviseur

Ik klop op de deur en herinner de adviseur dat ik om 8:30uur een afspraak had. Geïrriteerd kijkt hij mij aan.
 
Hij rondde snel het gesprek af en liet mij binnen in zijn wachtkamer. De adviseur liet mij zowel verbaal als non-verbaal duidelijk weten dat hij mijn interruptie echt onacceptabel vond. Hij was immers met iemand in gesprek. Mijn opmerking dat ik ook een klant was en ik graag op die manier wil worden behandeld, leek volledig niet bij hem te landen. Zijn irritatie was gedurende het gehele adviesgesprek meer dan duidelijk. Ik had zijn ego geraakt door mij op te stellen als klant en mijn ontevredenheid kenbaar te maken.

Patiënt als klant?

Wat voor soort adviseur denk je dat dit was? Juist, een ziekenhuisspecialist. In dit geval een KNO arts. Het was verbazingwekkend hoe ver deze meneer van het ‘klant concept’ af staat. Een patiënt die de arts aanspreekt op een normale manier over de dienstverlening? Je als dienstverlener enigszins kwetsbaar opstellen ten opzichte van een kritische klant? Nee was voor deze arts schijnbaar niet mogelijk. Hij is de arts. Kijkend vanaf zijn voetstuk naar de patiënt die geen ‘klant’ heet. Wat is er voor nodig om dit soort professionals zich wel klantvriendelijk op te laten stellen? Ik ben benieuwd naar jouw suggesties.