ORDINA BLOGT

5 social media trends en hun impact op klantinteractie

Het jaar 2012 ligt definitief achter ons. Tijd om de balans op te maken. Nielsen publiceerde onlangs

  • Mart Evers
  • 29 januari 2013

het Social Media Report 2012. Hierin nemen zij de grootste social media trends in de VS onder de loep. Wat blijkt? Al deze trends zijn relevant voor jouw online marketingstrategie. Ze hebben namelijk een enorme impact op de klantervaring — ook in Nederland. Hier een greep uit de opvallendste resultaten en hun impact op klantinteractie.

Altijd en overal verbonden

Vrijwel iedereen is met internet – en social media – verbonden met de buitenwereld. Er wordt meer tijd gespendeerd op social media dan op welke andere categorie websites dan ook. We gaan dan ook op steeds meer plaatsen online. Van de mensen tussen de 25 en 35 jaar checkt meer dan de helft wel eens Facebook op het werk. Tegelijkertijd is het gebruik van tablets en smartphones sterk toegenomen. Dat hangt nauw samen met deze statistiek: een derde van de gebruikers tussen de 18 en 24 checkt Facebook ook wel eens op de wc.

 

Klant kiest zelf communicatiekanaal

De consument wordt steeds mondiger. Zelf bepalen via welke kanalen communicatie plaatsvindt vindt men belangrijk. De scheidslijn tussen marketing en klantenservice vervaagt: het opzetten van een webcare-service is daarom voor veel bedrijven onvermijdelijk. Bijna de helft van alle social media-gebruikers zegt wel eens gebruik te hebben gemaakt van webcare. Een op de drie verkiest webcare zelfs boven de ‘traditionele’ klantenservice. Facebook, Twitter en het bedrijfsblog blijken de meest populaire ‘social’ kanalen om bedrijven te benaderen.

 

Social ads zijn irritant, maar effectief

Facebook heeft zijn manier van adverteren flink op de schop genomen. Advertenties worden nu getoond op basis van de merken die jouw vrienden leuk vinden. Deze ‘social ads’ hebben ook hun weg gevonden naar de mobiele app van Facebook. Eerder was dit een ondergeschoven kindje, nu staat de advertentie duidelijk bovenaan je timeline op je smartphone. Een derde van alle social media-gebruikers geeft aan social ads irritant te vinden. Maar een kwart van de mensen klikt vaker op een advertentie die leuk wordt gevonden door vrienden dan op een gewone advertentie.

Twitteren tijdens tv kijken is hot

Tablets en smartphones worden steeds meer tijdens het tv-kijken gebruikt. Veel programma hebben tegenwoordig een zogenaamd tweede scherm. Denk bijvoorbeeld aan The Voice of Holland waar je zelf de coach kunt spelen. De grootste drijfveer achter social tv is echter Twitter. Hier wordt het meest ter plekke over tv programma’s gediscussieerd. Een kwart van de personen tussen de 18 en 34 jaar laat veelal direct via Twitter weten of een programma hen wel of niet bevalt.

Customer journey is digitale kronkelweg

De tijd dat een potentiële klant op jouw productpagina kwam en op basis daar van zijn aankoopbeslissing nam is voorbij. Het aankoopproces is niet langer een rechte weg die je volledig kunt controleren. Consumenten raadplegen een steeds groter wordende groep van vrienden en onbekende ‘beïnvloeders’. Productinformatie wordt uiteraard veelvuldig via internet geraadpleegd. Ervaringen van anderen zijn echter online het populairst, als het op het nemen van een aankoopbeslissing aankomt. De klantreis is dus lastiger te sturen en gaat kronkelend langs verschillende informatiebronnen. Na aankoop schroomt men niet om klachten of complimenten via social media te uiten.
 
Of, waar, wanneer en hoe consumenten over jouw merk praten wordt steeds diverser. Op cruciale momenten de juiste boodschap via het gewenste kanaal communiceren is dus van levensbelang voor een positieve klantervaring. Uit de genoemde trends blijkt dat consumenten zich vaak en direct uitlaten over bedrijven, maar zich hier ook door anderen laten beïnvloeden. Speel hier tijdig op in en blijf authentiek — zo kun je het toenemende gebruik van social media in je voordeel gebruiken!

 

Over de auteur:

Mart Evers

Mart is na zijn studie marketing- en innovatiemanagement aan de slag gegaan als consultant bij Ordina. Hij is vooral geïnteresseerd in online marketing en 'the power of the crowd'.