ORDINA BLOGT

Een foutje in de keten werkt nogal door

In Nederland heb je onder andere de strafrechtsketen, vreemdelingenketen en zorgketen. Samen­werken van overheidsinstanties in ketens is goed. Bewustzijn helpt ketenprestaties gericht te verbeteren. Mij helpt een eenvoudig abstract ketenmodel.

  • Ruud Huijts
  • 4 juli 2013

Ketensturing vraagt bewustzijn

Volgens het Regeerakkoord is het streven de procesketens binnen de Rijksdienst zoals de vreemdelingen- en veiligheidsketen doelmatiger te maken en kosten te besparen. Zo wil men in de strafrechtketen de schakels beter op elkaar laten aansluiten. Deze gedachte is begrijpelijk vanuit effectieve en efficiënte bedrijfsvoering.

Hoe verbeter je de prestatie van de keten? Vanwege het ketenkarakter ervaar ik soms juist het omgekeerde. De kwaliteit van de keten als geheel lijkt minder dan de som der delen. Prestatieverbetering van overheidsketens krijgt naar mijn mening nog niet de juiste aandacht.

Eenvoudig ketenmodel biedt inzicht

De kwaliteit van het functioneren van overheidsinstanties in een keten meet ik af aan het geheel van de samenwerkende partners. Het percentage correcte output vergeleken met de input van de keten is voor mij maatgevend. Je kunt denken aan administratieve processen, die de verschillende organisaties achtereenvolgens in een keten onafhankelijk van elkaar uitvoeren.

De interne bedrijfsvoering bepaalt de prestatie van elke ketenpartner. De uitgangskwaliteit van het proces bij de ene ketenpartner bepaalt de ingangskwaliteit van het proces bij de volgende. Het succes van de overdracht tussen twee opvolgende ketenpartners is ook van invloed.

De prestatie van de proceskwaliteit wordt met dit model een eenvoudige berekening. Je vermenigvuldigt de individuele prestatie van ketenpartner 1 met die van nummer 2, waarbij je ook de kwaliteit van de overdracht als vermenigvuldigingsfactor betrekt. Deze berekening breid je uit afhankelijk van de ketenlengte. Heel simpel!

Het gaat om de beleving van kwaliteit

Neem als voorbeeld een keten van twee spelers. Beide scoren individueel 90% op interne bedrijfsvoering. Veronderstel dat ook 90% van de overdracht tussen beide goed gaat. De kwaliteit van deze miniketen komt uit op een 7+ (90%x90%x90%), terwijl alles per stap zo goed lijkt te gaan.

Zie hiermee het ketenprobleem in een notendop. De ketenpartijen zijn mogelijk (terecht) tevreden over hun eigen prestatie. Als 'consument' van de hele keten ervaar ik uiteindelijk het begin- en eindresultaat. Ik en anderen met mij zijn (misschien) niet tevreden met een 7. De hele keten heeft dus een uitdaging.

Hetzelfde ketenmodel biedt een handvat om gericht te gaan verbeteren. Eigenlijk bevestigt het model wat wij al weten: de keten is zo sterk als de zwakste schakel. Gericht aanpakken dus. Dat is dubbel zo effectief!

Over de auteur:

Ruud Huijts

Organisatieadviseur die zich verbaast, dat samenwerking vaak zo moeizaam verloopt. Interesse in o.a. kwaliteitsverbetering van bedrijfsvoering, vernieuwingen in ketens en inzet van kennis. Van mening dat technologie, personen en organisatie van processen alleen in samenhang echt succes en innovatie opleveren.