ORDINA BLOGT

Softwarebeheer is niet stoffig!

Vaak wordt over het beheer van software denigrerend gesproken: het zou saai zijn, stoffig, traag en duur voor wat het is. Ik denk dat dit feitelijk onjuist is. Maar waar komt die perceptie dan vandaan?

  • Herke Schuffel
  • 12 juni 2013

Wat is softwarebeheer?

Software kent in zijn leven twee fasen: de bouw en het beheer. De bouwperiode is een project. De software komt dan tot stand, maar wordt nog niet gebruikt. Die fase is eindig, zoals hoort bij een project. Dan volgt de ingebruikname en vervolgens begint de beheerfase. Tijdens deze fase zorgt het beheer er voor dat de software ‘het goed blijft doen’ en ‘het goede doet’: problemen worden opgelost en de software wordt aangepast aan de veranderende eisen van de gebruikers.

Processen

Toen de ICT nog in de kinderschoenen stond, werkten de bouwers, beheerders en de gebruikers nauw samen. Ze kenden elkaar vaak en hadden rechtstreeks contact over problemen en wensen. Het vakmanschap van de gebruikers was de basis voor de automatisering. Van saai en stoffig was geen sprake.

Maar dit onderlinge feestje was ongrijpbaar voor de buitenwereld en langzaam ontstonden processen die de samenwerking gingen reguleren, voorspelbaar en managebaar gingen maken. Denk aan ITIL en later ASL. Wie mag wat? Wat te doen bij welk probleem? Hele lijsten met afspraken ontstonden, geregeerd door prestatieindicatoren of KPI’s.

Ingrediënten voor bureaucratie

Die KPI’s gaan altijd over de kwaliteit van het proces: hoe snel reageer je? Hoe snel heb je het opgelost? Voor elk voorkomend geval ligt de aanpak klaar zonder dat daar nog aparte communicatie voor nodig is. Zet daar nog boetes bovenop als je de KPI’s niet haalt en je hebt alle ingrediënten voor afstandelijke bureaucratie! En de bijbehorende perceptie: saai, stoffig, traag en duur voor wat het is.

Mijn stelling is dat die oordelen over de processen gaan en niet over het beheer. Een voorbeeld: in deze manier van werken heeft een onbeduidend probleem vaak een hogere prioriteit dan een gebruikerswens die concurrentievoordeel op kan leveren, omdat een probleem volgens de bijbehorende KPI binnen een week opgelost moet zijn en de wens pas in de volgende kwartaalrelease of versie van de software opgenomen wordt. Dat klopt gevoelsmatig niet en dat straalt af op de mensen die het beheer uitvoeren.

Oplossing

Ik pleit er zeker niet voor om alle processen overboord te gooien. Maar wel om weer te gaan communiceren. KPI’s moeten weer gaan over het belang dat iets heeft voor de gebruikers: de ‘business value’. En laat dat nou net een centraal idee zijn uit het Agile-denken. Maar daarover volgende keer meer.