ORDINA BLOGT

Er is een soort verandering relevant

Eigenlijk is er maar een soort verandering relevant in een organisatie. Dat is een verandering die bijdraagt aan de klantgerichtheid en het dienstverlenend vermogen. De rest is hobby...

  • Siebren de Ringh
  • 2 november 2013

U heeft interactie met uw klant (of burger) en hoe aangenamer deze interactie verloopt hoe minder energie het uw organisatie en uw medewerkers kost en hoe groter de geneigdheid is dat de klant de relatie met u in stand wil houden. Het voorkomt kostbaar rework (verspilling) en het levert aan beide zijden blije gezichten op. Dat straalt uit… mensen hebben het erover… 

Burgers hebben net zozeer, als klanten bij een commercieel bedrijf, de keuze om de relatie met een overheidsorganisatie op het spel te zetten. Wat de markt is voor bedrijven, is de politiek voor overheidsorganisaties. Leeft uw organisatie in onmin met haar omgeving dan gaat deze er vroeg of laat aan. Discussies over ‘of een overheid een dienst levert of klanten heeft of juist burgers zijn’ zijn in essentie daarom niet meer dan semantisch. U kunt deze discussies zonder nadelige consequenties beeindigen.

Waar het over moet gaan is de vraag wat het diepe wezen van klantgerichtheid en dienstverlenend vermogen is. Zelfs de klant die spijkers bij u koopt doet dat niet ‘sec’ vanwege de spijker zelf. We zijn nagenoeg niet in staat om uw spijkers te vergelijken met die van de firma van Leeuwen. Daar is de tijd niet voor en we hebben de kennis niet. De keuze wordt gemaakt door de beleving die u bij de klant achter laat door elke interactie die de klant met uw organisatie heeft.

Het gaat er niet om hoe u als visionair directeur uw organisatie en haar klantgerichtheid ziet, het is slechts alleen of uw klant of de burger het in de werkelijkheid zo ervaart door het contact en de interactie die zij hebben met de telefoniste, de zaakbehandelaar, de clientmanager, de planner, de debiteurenadministrateur, uw secratesse en de man of de vrouw die de koffie langs brengt. Het gaat letterlijk om het moment waarin de interactie plaats vindt, het ‘NU-moment’ van de handeling. Wat gebeurt er dan, wat wordt er gezegd, wat wordt er naar aanleiding daarvan gedaan en wat laat dat achter bij uw klant.

Lebbis vertelt over zijn ervaring tijdens een terrasbezoek. Het is een mooie metafoor over de essentie van wat dienstverlening en klantgerichtheid is, http://www.youtube.com/watch?v=SSgyDvnm4wQ

Ik zou u twee vragen willen stellen:
• Hoe vaak voelt u zich zelf ‘echt’ als klant of burger bediend?
• Wat moet er in uw organisatie gebeuren zodat uw klanten en burgers zich goed bediend voelen? 

Mijn betoog gaat er niet over dat de klant of burger op elke gril wordt bediend, dat zou een ongelijkwaardige relatie opleveren. Het gaat er over hoe u de doelstellingen van uw organisatie in harmonie met haar omgeving kan realiseren. Letterlijk via de weg van de minste weerstand.  

 

Over de auteur:

Siebren de Ringh

De overheid van de toekomst wordt nu gebouwd. Een krachtige overheid die zelfredzame burgers en bedrijven primair bedient met digitale middelen en een inspirerende werkgever is voor ambitieuze ambtenaren die zich met de kern van de zaak willen bezighouden, het verschil maken voor de maatschappij. Onze visie is dat veranderingen bij de overheid toenemend en tegelijkertijd implicaties hebben voor de professie van ambtenaren, de wijze waarop processen vormgegeven worden en de ondersteuning van informatietechnologie. Hierin willen wij met onze expertise voor de overheid het verschil maken. In deze blog wil ik u graag meenemen in onze adviespraktijk en de inzichten waar dit in resulteert.