ORDINA BLOGT

Echte innovatie in sociaal domein: burger als front office

In het sociaal domein is een omvangrijke decentralisatie van taken naar gemeenten op handen. VNG en KING hebben een advies uitgebracht voor de inrichting van de informatievoorziening. Ondersteuning van ‘de zelfredzame burger’ staat daarin centraal. Maar daarvoor is er één toevoeging nodig: een laagdrempelig instrument waarmee hij zijn zelfredzaamheid daadwerkelijk gestalte geeft.

  • 4 september 2013

Het eind juli 2013 verschenen Eindadvies Verkenning Informatievoorziening Sociaal Domein (VISD) begint goed: ‘Het bevorderen van zelfredzaamheid van hun burgers en de ondersteuning van burgers die er niet alleen meer uitkomen, zijn het doel, de decentralisaties het middel’. Maar brengt de voorgestelde inrichting van de informatievoorziening de zelfredzaamheid en ondersteuning van burgers ook daadwerkelijk dichterbij?

Nieuw denken in de analyse, maar een oplossing langs oude lijnen

Het rapport stelt de vraag: ‘Welke vormen van informatie, ondersteuning en hulp ondersteunen iemands zelfredzaamheid?’ Het veelbelovende antwoord is: ‘Daar waar de burger zijn vraag stelt moet hij zelf of de professional het antwoord vinden of kunnen ontsluiten’. Maar onderstaande ‘Basisplaat procesarchitectuur’ (VISD-rapport blz 44) is een afbeelding van ‘[….] bestaande gemeentelijke processen [….] – waar nodig – opgerekt naar een generiek proces voor [….] het verstrekken van de noodzakelijke ondersteuning’. In een gesloten vierkant binnen de grenzen van de gemeentelijke organisatie:

We zien primaire processen die starten met het ontwikkelen van regelingen en producten en op basis daarvan activiteiten als vragen beantwoorden, enkelvoudig of meervoudig ondersteunen. Maar de burger, die de trigger van deze processen zou moeten zijn, komt in dit plaatje nergens voor. Terwijl het er toch om te toen is deze in zijn zelfredzaamheid te ondersteunen!

Van aanbod- naar vraaggestuurd werken in het sociale domein

De basisplaat lijkt een goede referentie-architectuur voor gemeenten om hun processen in het sociale domein, waar nodig, aan te passen aan de nieuwe taken. Maar om de zelfredzame burger te helpen, is één toevoeging onmisbaar: een processtap, die hem (m/v) helpt om zijn vraag te stellen en het antwoord zelf te vinden. En daaraan vooraf: een processtap die hem helpt zijn leven zo in te richten dat het niet nodig is om met vragen bij de gemeente aan te kloppen. In lijn met de stelling in het VISD-advies dat informatie en ICT hierbij onmisbaar zijn: met een laagdrempelig instrument dat hem daarin ondersteunt, zodat hij ook daadwerkelijk de regisseur wordt van zijn leven, eventueel met de hulp die hij daarbij nodig heeft.

Een instrument ter ondersteuning van zelfredzaamheid

In mijn visie moet zo’n instrument toegang geven tot de informatie om twee hoofdvragen te beantwoorden:
1. wat gaat goed en waar heb ik hulp bij nodig (de zelfanalyse)
2. en vervolgens: waar kan ik die hulp vinden (de regie op de oplossing).
Voor de zelfanalyse is er een generiek platform dat toegang geeft tot een keur aan relevante onderwerpen: hoe zit ik in mijn werk, mijn opleiding, mijn gezondheid, mijn geld, mijn gezinssituatie? Met voor als het nodig is op een van deze terreinen actie te ondernemen, ‘doorklik’-mogelijkheden naar specifieke omgevingen zoals zorgplatforms en opleidingsmogelijkheden. Toepasbaar al naar gelang de zwaarte van het probleem: een ‘huishoudboekje-on-line’ voor als ik in beeld wil krijgen waar mijn geld toch elke maand aan opgaat, en een verwijzing naar de schuldhulpverlening voor als mijn uitgavenpatroon tot problemen leidt die ik zelf niet meer de baas kan. Veel van die omgevingen zijn er al, het nieuwe is dat deze benaderbaar zijn vanuit één centrale schil:

Zelfredzaamheid bespaart kosten

Het VISD-advies geeft aan dat 30 tot 40% van de kosten in het sociale domein worden gemaakt voor zo’n 3 % van de huishoudens, de multiprobleemgevallen voor wie de zaak helemaal uit de hand gelopen is. Een instrument dat de zelfredzaamheid ondersteunt, zal de burger in staat stellen zich in een vroeg stadium een beeld te vormen van de toekomst waaraan hij wil werken. En zich te realiseren welke keuzen hij moet maken om de goede kant op te gaan, welke rol zijn informele netwerk (familie, vrienden) daarin vervult en wanneer het tijd wordt professionele hulp te gaan zoeken. Elke keer dat daardoor de zaak NIET uit de hand loopt, bespaart dat zijn gemeente een zware vorm van ingrijpen. En alleen al wanneer een burger daardoor NIET in de bijstand terecht komt, bespaart dat zijn gemeente een uitkering van honderden euro’s per maand plus de apparaatskosten die daarbij moeten worden gemaakt. En als duidelijk wordt dat er toch een vorm van gemeentelijke regie nodig is, dan gebeurt dat tenminste in een stadium dat erger nog kan worden voorkomen.

Slimme combi van bestaande en nieuwe oplossingen

Behoeften van burgers laten zich niet altijd indelen langs sectorale lijnen. Maar het is niet nodig de bestaande processen van gemeenten, of de ICT-ondersteuning daarvan, op de schop te nemen: geef burgers een instrument om te beoordelen of en waarbij ze hulp van de gemeente nodig hebben, zodat die processen gericht kunnen worden aangeroepen. De winst zit aan de voorkant: in de toevoeging van één processtap, waarin de burger zijn probleem oplost of indien nodig zijn hulpvraag stelt, en daardoor acteert als zijn eigen front office.

Wordt vervolgd!

In mijn volgende blog: zo'n instrument bestaat!