Office 365 – in zes stappen naar succes met persona’s

Om persona’s succesvol te introduceren is het belangrijk dat IT uit haar schulp kruipt en actief de hele organisatie betrekt. Want met persona’s die zijn gemaakt in een ivoren toren sla je al snel de plank flink mis. Het juiste gebruik van persona’s kan energie losmaken: iedereen richt zich op de mensen die uiteindelijk met Office 365 gaan werken en je maakt je los van het IT-perspectief. Persona’s zorgen op die manier voor een effectieve verbinding tussen de oplossing en de gebruiker.

In deze blog laten we zien hoe het gebruik van persona’s ondersteunend is aan de effectieve implementatie van Office 365, het cloudplatform van Microsoft voor kantoorapplicaties. Denk hierbij aan de bekende Microsoft-applicaties Outlook, Word en PowerPoint.

In de afgelopen jaren gebruiken steeds meer medewerkers buiten kantoor dit soort toepassingen. Bijna iedereen heeft een e-mailadres en maakt wel eens een document. Daarmee is de gebruikersgroep veel diverser in vergelijking tot vroeger. En Office 365 heeft als cloudplatform veel meer functionaliteit dan alleen een paar kantoorapplicaties. In de visie van Ordina heeft Office 365 zich ontwikkeld tot een business platform: een hoeksteen van het IT-landschap waar veel medewerkers van de organisatie afhankelijk van zijn voor hun productiviteit.

Verschillende soorten gebruikers hebben verschillende behoeftes. Een inspecteur in het veld werkt anders dan iemand die op kantoor. Effectieve IT-organisaties houden bij de introductie van Office 365 rekening met verschillende type gebruikers. Persona’s zijn een goed instrument om vanuit het gebruikersperspectief de behoeftes op een aansprekende manier in kaart te brengen.

Persona’s in het kort

Een persona is een fictief personage en representeert een specifieke gebruikersgroep die gebruik maakt van IT-voorzieningen en/of services. Persona’s kunnen interne gebruikersgroepen representeren, maar ook externe stakeholders zoals klanten, leveranciers en de overheid. Persona’s kunnen voor een hele organisatie worden ontwikkeld, of specifiek voor een systeem, toepassing of product. In deze blog ligt de nadruk op Office 365.

Wat brengt het werken met persona’s

Denken en handelen vanuit het gebruikersperspectief
Persona’s helpen om te blijven denken vanuit het menselijke perspectief. Het maken van persona’s helpt bij het beter begrijpen van behoeftes, wensen, eisen, doelen en gedrag van mensen. Deze inzichten helpen bij het optimaliseren van de gebruikerservaring en voorkomt dat besluiten worden genomen op basis van alleen technische gronden.

Snellere acceptatie van nieuwe oplossingen
Als de uitrol van Office 365 goed aansluit op de behoeftes, wensen en verwachtingen van mede-werkers zal de acceptatie van de oplossing toenemen. Het doorvoeren van vernieuwing zorgt vaak voor een dip in de productiviteit en tevredenheid. Het is in ieders belang om deze dip zo kort en ondiep mogelijk te maken.
De volgende tips helpen om persona’s effectief te gebruiken binnen de organisatie:

  • Betrek zo snel mogelijk de werknemers op basis waarvan een persona wordt ontwikkeld;
  • Besteed niet alleen tijd aan het uitwerken van persona’s, plan ook tijd in om de resultaten uit te dragen en te delen;
  • Voorkom dat het een IT-feestje wordt, betrek op tijd andere (staf)afdelingen.

Met deze tips in het achterhoofd kunnen we aan de slag. In zes stappen introduceer je persona’s als instrument om Office 365 effectief in te zetten binnen je organisatie.

Stap 1 – inventarisatie gebruikersgroepen

De eerste stap is het in kaart brengen van de grootste groepen medewerkers die gebruikmaken van Office 365. Dit gebeurt vaak in de vorm van een workshop waarbij vertegenwoordigers vanuit IT en de business aanwezig zijn. In deze eerste inventarisatie is het vooral van belang om zoveel mogelijk groepen te benoemen. Limiteer je in deze fase nog niet tot een bepaald aantal ook al weet je dat waarschijnlijk niet alle benoemde groepen zullen resulteren in een persona.

Stap 2 – selecteren en uitwerken van de persona profielen

Na de identificatie van de groepen kijken we nog eens goed naar hun (beoogde) gebruik van Office 365. Kunnen groepen worden samengevoegd tot een generieke groep (bijvoorbeeld op basis van hun werkwijze, taakgebied, eisen)? Idealiter ontstaat er een groep van ongeveer vier tot zeven persona’s. Het precieze aantal hangt af van de grootte van de organisatie en de verscheidenheid aan werkvelden en functies. Als het aantal persona’s groter dreigt te worden dan zeven, kijk dan of de uitwerking en het onderhoud van elke persona opweegt tegen de tijd en moeite die het kost. Er kan vertraging optreden als je veel persona’s gaat uitwerken omdat er teveel invalshoeken ontstaan.

Stap 3 – uitwerken van scenario’s voor de persona’s

Een persona is effectief als de uitwerking zo goed mogelijk aansluit op de belevingswereld van de echte gebruikers in de groep die de persona representeert. Stel daarom voor elke persona een scenario op. Een goede manier is om voor elke persona een ‘dag in het leven van…’ op te stellen die een typische werkdag beschrijft.

Bij het uitwerken van scenario’s spelen de volgende vragen een rol:

  • Welke taken heeft de persona’s?
  • Hoe gebruikt hij Office 365 om de taken te vervullen?
  • Wat is het ‘wow’- gevoel voor elke persona, waar wordt hij/zij blij van?
  • Tegen welke issues loopt de persona momenteel aan? Zijn er frustraties?

Stap 4 – vaststellen van de definitieve set aan persona’s

De uitwerking van alle scenario’s per persona worden met elkaar vergeleken om naar de belangrijkste verschillen te kijken. Het kan zijn dat die minder groot zijn dan eerst gedacht. Kijk dan of twee of drie persona’s kunnen opgaan in een nieuwe persona waarbij alle behoeftes worden afgedekt. Gooi de oude scenario’s niet weg, zeker als er uitzonderingen worden beschreven die belangrijk zijn om te onthouden. Laat de definitieve set persona’s officieel vaststellen door een groep vertegenwoordigers binnen en buiten IT (zie de volgende stap).

Stap 5 – acceptatie van de persona’s binnen de organisatie

De waarde van persona’s neemt toe als IT ze outside-in ontwikkelt en uitdraagt: met behulp van mensen buiten de IT-organisatie. Vaak sluiten afdelingen als HR en Communicatie graag aan op de uitwerking van persona’s, omdat zij zelf ook te maken hebben met dezelfde gebruikersgroepen. En bij de ondersteuning van die groepen vanuit hun professie komt IT eigenlijk altijd om de hoek kijken, bijvoorbeeld in de vorm van een HR-systeem of intranet (zoals SharePoint, een onderdeel van Office 365).

Stap 6 – persona’s gebruiken in de doorontwikkeling van Office 365

Oplossingen zoals Office 365 veranderen in de tijd. Microsoft voegt telkens nieuwe functionaliteit toe aan het platform en verwijdert oude functionaliteit. En organisaties ontwikkelen zelf toepassingen, bijvoorbeeld in SharePoint. Gebruik bij de doorontwikkeling van Office 365 de persona’s als toetssteen. Hebben we aan de behoeftes vanuit de verschillende groepen gedacht? Werkt de bedachte oplossing op alle devices op dezelfde manier voor de persona?
Persona’s zijn niet statisch. Ontwikkelingen zorgen er voor dat medewerkers op een andere manier gaan werken. Zorg dus voor aangepaste beschrijvingen van de persona’s als er iets fundamenteels verandert. Dat kan zijn vanuit het IT-perspectief, maar zeker uit vanuit het organisatieperspectief als er bijvoorbeeld een strategiewijziging plaats vindt.

Interesse?

Neem voor meer informatie contact op met Sander Bergen Henegouwen via +31 (0)6 4215 5685 of stuur een e-mail naar sander.bergen.henegouwen@ordina.nl.