Pega

Office 365 – in zes stappen naar tevreden gebruikers

Office 365 – in zes stappen naar tevreden gebruikers

Als je streeft naar een Office 365-platform waar medewerkers tevreden over zijn, dan vraagt dit om een aanpak waarbij de menselijke aspecten zijn meegenomen. Dat betekent dat je niet alleen stuurt op technische prestaties en mogelijkheden, er is ook ruimte voor onderwerpen als tevredenheid en gebruikersbeleving. Sturen op deze zaken is belangrijk om de productiviteit van medewerkers positief te beïnvloeden.

“Only 25% of job success is based on IQ. 75% is about how your brain believes
your behaviour matters, connects to other people, and manages stress.”
Bron: S. Achor, The Happiness Advantage, 2011

Deze blog illustreert hoe twee modellen, het XLA-canvas en de empathy map, helpen om de gebruiker centraal te stellen bij de implementatie (en de doorontwikkeling) van Office 365. In zes stappen loodsen we je door deze twee modellen heen. Als je klaar bent, heb je een goede basis om te kunnen sturen op tevredenheid.

Stap 1 – Organiseer een workshop gebruikersbeleving

Waar begin je om de gebruikersbeleving in kaart te brengen? De tickets van de service desk analyseren is een goede start om te kijken wat er niet helemaal goed gaat, maar geeft je alleen inzicht in issues die daadwerkelijk zijn gemeld. Ga ook niet alleen af op klachten die al jaren rondzingen in het gebouw. Het is belangrijk om als IT-organisatie naar buiten te treden. Breng medewerkers vanuit verschillende geledingen bij elkaar om met hen te kijken hoe zij digitaal werken en waar ze tegenaan lopen. Dus ga de werkvloer op! Gebruik als leidraad het XLA-canvas. Zoek hierbij de samenwerking met de afdelingen (interne) communicatie en HR.

XLA staat voor eXperience Level Agreement, de set van afspraken die ervoor zorgt dat er gestuurd gaat worden op de tevredenheid van medewerkers met de geboden IT-voorzieningen. Het XLA-canvas brengt de aspecten in kaart die belangrijk zijn om op een succesvolle manier Office 365 te introduceren.

Stap 2 – Vul met elkaar het XLA-canvas

Het XLA-canvas bestaat uit vijf verschillende onderdelen. Bij Touch points beschrijven deelnemers aan de workshop hoe zij werken met IT en de contactmomenten met de IT-organisatie (bijvoorbeeld bij de servicedesk of bij een training). Experiences beschrijven de ervaringen met de werkplek, dit zijn zowel de positieve als de negatieve aspecten. Roadblocks brengt de blokkades in kaart waardoor mensen niet goed kunnen werken, denk aan televergaderingen die telkens op niks uitlopen omdat de vergadersoftware niet goed werkt. Bij UX (User eXperience) en Business KPIs draait het om de toegevoegde waarde van IT voor de business. Wat is écht belangrijk voor iemand, omdat de organisatie anders haar doelen niet kan bereiken? Probeer ook met elkaar te bedenken hoe je het succes van deze elementen kunt meten. Zelfredzaamheid zou belangrijk kunnen zijn, waarbij je het succes meet met het percentage geslaagde self-service transacties of het percentage medewerkers dat acteert volgens het Digital Competence Framework van de EU. Motivation brengt in kaart waarom medewerkers elke dag naar hun werk komen. Dit hoeft niet direct gelinkt te zijn aan IT, het is vooral belangrijk om de drijfveren van mensen in kaart te brengen. Dit helpt de IT-organisatie bij het uitwerken van een succesvolle adoptiestrategie voor Office 365.

Stap 3 – Confronteer de resultaten met de persona’s

Persona’s zijn een krachtig middel om de doelgroep van de digitale werkomgeving in kaart te brengen (zie ook de blog Office 365 – in zes stappen naar succes met persona’s). Werk voor het neerzetten van persona’s samen met de communicatie- en HR-afdelingen. De XLA-workshop is een goede gelegenheid om te toetsen of bestaande persona’s (nog) goed aansluiten op de belevingen van medewerkers. Of gebruik de XLA-workshop om samen met de deelnemers persona’s te benoemen en alle issues die in stap 2 zijn uitgewerkt te relateren aan een specifieke persona. Deze stap zorgt ervoor dat de resultaten op het XLA-canvas aansluiten op de uitwerkingen van de persona’s. In een later stadium helpt dit bij het neerzetten van een goede communicatiestrategie bij de uitrol van Office 365.

Stap 4 – Verdiep het XLA-canvas met empathy maps

Een goede manier om de resultaten van het XLA-canvas en de persona’s te verdiepen, is om in de workshop per persona een empathy map uit te werken. Een empathy map is een eenvoudige weergave wat een persona bezighoudt.

Je ziet een zekere overlap met het XLA-canvas. De Roadblocks van het XLA-canvas komen op de empathy map bij de Pains van een persona. Probeer met elkaar te brainstormen welke verbeteringen mogelijk zijn, dat zijn de Gains die bij elke persona horen. Het kan hierbij ook om een verbetering gaan, waarbij niet direct een IT-oplossing verzonnen kan worden. Deze mogelijke verbeteringen kunnen als use case worden opgevoerd, waarbij de Office 365-experts in een later stadium kunnen kijken of en welke toepassing kan zorgen voor een oplossing.

Stap 5 – Werk het XLA-canvas en de empathy maps uit

Na de workshop werk je het XLA-canvas uit. Een goede manier is om van het XLA-canvas een PowerPoint te maken en voor elk element een slide te maken met daarop de belangrijkste bevindingen voor dat element. Op de slide Roadmaps zet je bijvoorbeeld alle blokkades neer die zijn aangegeven in de workshop. De empathy maps kun je toevoegen aan de beschrijvingen van de persona’s, dan heb je per persona een helder overzicht van huidige pijn- en verbeterpunten. Zet wel een datum bij elke empathy map, zodat iedereen kan zien wanneer de empathy maps zijn gemaakt. Na verloop van tijd verliest een empathy map haar waarde en is het tijd om een nieuwe versie te maken.

Deel de resultaten met de deelnemers aan de workshop en vraag om feedback en om aanvullende ideeën en suggesties. Als je feedback wilt hebben vanuit een bredere groep, post dan een artikel op je intranet met een visuele weergave van het XLA-canvas en de empathy maps en vraag om een reactie. Dit is ook een goede manier om te laten zien waar je mee bezig bent en betrokkenheid te organiseren.

Stap 6 – Gebruik de uitkomsten in je plan van aanpak en het maken van afspraken

De definitieve resultaten van de workshop gebruik je in je plan van aanpak voor de uitrol van Office 365. Het plan van aanpak beschrijft bijvoorbeeld hoe bestaande obstakels (de Roadblocks) worden opgepakt binnen Office 365. De resultaten worden ook gebruikt door de engineers om het solution design te verfijnen, het adoptieplan aan te scherpen en te bepalen of er (additionele) tools nodig zijn om de digitale werkomgeving beter te maken.

Werk je met een externe leverancier voor het beheren van je Office 365-omgeving of heb je alles rondom de werkplek uitbesteed? Dan is een belangrijke stap om de resultaten van de workshop te vertalen in een set afspraken met de serviceprovider. Traditioneel gezien leggen klant en leverancier kwaliteitseisen vast in een SLA. Maar een SLA zegt niks over tevredenheid. Daarom gebruiken steeds meer organisaties een XLA, waarbij de tevredenheid van medewerkers centraal staat. Bij een XLA draait het vooral om het promoten van een bepaald soort gedrag en niet zozeer het bereiken van de hoogst mogelijke scores. Het is beter als een serviceprovider aan de slag gaat met enkele issues die daadwerkelijk spelen bij medewerkers, dan dat een serviceprovider stuurt op een zo hoog mogelijke technische beschikbaarheid.

Interesse?
Neem voor meer informatie contact op met Sander Bergen Henegouwen via +31 (0)6 4215 5685.