Post-its op glazen muur

“Als scrum master leid ik nu ook al stand-ups”

Procesmanager Sander over zijn opdracht bij KPN

Hoi! Mijn naam is Sander Voskuilen en ik ben procesmanager bij KPN. Ik werk op locaties in Zoetermeer en Rotterdam. Voor 90% ben ik te vinden in Rotterdam omdat daar het klachtenteam werkzaam is. Daar zit ik met mijn handen ‘aan het vuur’. Makkelijk voor de communicatie en doorlooptijd!

Klachtenproces

Zoals ik al aangaf ben ik procesmanager binnen het klachtenteam. Mijn focus is om de klanttevredenheid te verhogen binnen de zakelijke markt. Het grootste onderdeel van mijn project is het uniformeren, aanpassen/verbeteren van het klachtenproces op de eerstelijns klachtafhandeling om zo volledige aansluiting te vinden met de klantbehoeften. Volgens een eerder gehouden klantonderzoek zijn er een aantal feedbackpunten, die verbeterd moeten worden. Dit betekent o.a. het verkorten van doorlooptijden en het verbeteren van de interne en externe communicatie. Er zijn binnen KPN al een aantal bestaande klachtenprocessen, die ik nu aan het analyseren ben. Deze bestaande klachtenprocessen, feedback van de klant en feedback van de teamleden voeg ik samen en gebruik ik als input om tot een optimaal klachtproces te komen.

Communiceren & analyseren

Binnen mijn project interview ik ook veel stakeholders om overeenstemming te vinden. Het klachtenproces raakt immers meerdere afdelingen. Ik voer gesprekken met de eerstelijns en tweedelijns klachtafhandelaars, managers en bijvoorbeeld de makers van de bestaande klachtprocessen. Ook dit draagt bij aan het bereiken van een optimaal klachtproces.

Agile ‘Way of Working’

Daarnaast zit KPN in een transitie naar het Agile werken, ook wel de ‘Way of Working’ genoemd binnen KPN. Je ziet nu dat op locatie in Zoetermeer al redelijk Agile gewerkt wordt, maar Rotterdam hier nog flink op achterloopt. Mijn klachtenteam bevindt zich in Rotterdam en voor mijn team ben ik de ambassadeur om de ‘Way of Working’ te implementeren. Dit klachtenteam is dus als een van de eerste die via deze nieuwe ‘Way of Working’ komt te werken. Om dit in goede banen te leiden krijg ik ondersteuning van Marco van der Linden en Tzoe Keat Chiam die ook voor Ordina werken en (deels) zijn ingezet bij KPN. Dit betekent concreet: aanvragen van accounts voor Jira, trainingen verzorgen in gebruik van Jira, maar ook meedenken/uitstippelen van hoe we de Agile ‘Way of Working’ kunnen toepassen binnen het team en voor KPN in zijn geheel. Hartstikke leuk dus!

Scrum Master

Binnen het klachtenteam durf ik mezelf ondertussen ook Scrum Master te noemen. Het faciliteren van het team, obstakels wegnemen, stand-ups leiden, leuke activiteiten doen en de teamdynamiek optimaal benutten zijn leuke bijkomstigheden. Daarnaast vind ik het heel gaaf om te zien dat het team samenwerkt en samen beslissingen neemt op een aantal discussiepunten.

Kortom, een mooi uitdaging

Wat ik hier dan zo leuk vind om te doen? Ik praat veel met mensen, coördineer een implementatie van Agile werken binnen het klachtenteam en ik breng een klachtenproces in kaart wat moet gaan bijdragen om de klanttevredenheid te verhogen. Ik zit hier helemaal op mijn plek.